Onlinebuchbarkeit für Gastgeber – Fluch oder Segen?

Wenn ein Marketeer oder Werber Ihren Gastgeberbetrieb oder Ihren touristischen Erlebnisbetrieb als Dienstleister besucht, wird er sehr schnell die Frage stellen, ob Ihr Angebot online buchbar ist. Und in der Tat: In einer Zeit, in der nahezu 98% aller Europäer regelmäßigen Zugriff auf das Internet haben, scheint die schnelle Erfassbarkeit freier Kontingente und die Möglichkeit, online zu buchen ein wesentlicher Erfolgsfaktor zu sein. Der Gast hat sich inzwischen (dank Amazon, eBay HRS, booking.com und anderen Portalen) an das Kaufen per Klick gewöhnt. Und auch bei Onlinezahldiensten, wie PayPal oder Klarna, stellt sich längst nicht mehr die Frage nach der Vertrauenswürdigekeit. Viele Gastgeber schrecken aber noch davor zurück, Ihr Angebot online buchbar zur Verfügung zu stellen  – ohne vorher einen persönlichen Kontakt zum Gast per Telefon oder per E-Mail gehabt zu haben. Die Frage, ob ein Gastgeberbetrieb online buchbar sein sollte, löst also immer noch gerne mal eine Grundatzdiskussion aus. Bevor Sie die Onlineverfügbarkeit Ihres touristischen Angebotes ablehnen, sollten Sie aber einige Aspekte bedenken.

Buchungsgewohnheiten des Gastes

In den letzten 15 Jahren haben sich die Buchungsgewohnheiten und das Buchungsverhalten der Gäste grundlegend geändert. Der Gast geht sehr bewusst und kritisch mit der Buchung der für ihn kostbarsten Zeit im Jahr um. In der Regel überlegt er zunächst, grundsätzlich welche Art von Urlaub er verbringen möchte. Er trifft also erst einmal die Entscheidung, ob er bspw. ans Meer oder in die Berge fährt. Hat er sich dann z. B. für die Berge entschieden wird er in der Regel die Region eingrenzen, die in Frage kommt. Und dann wird er prüfen, welche Unterkünfte – die seinen Vorstellungen entsprechen (Hotel, Ferienwohnung, Pension etc.) und die seine Klassifizierungserwartung erfüllen (drei bis fünf Sterne oder doch eine einfache, nicht klassifizierte Pension) – in der gewählten Region verfügbar sind. Hierbei ist ihm zumeist eine einfache und unmittelbare Abwicklung wichtig. Wenn die Buchung direkt mit der Recherche abgewickelt werden kann, steigt also die Buchungswahrscheinlichkeit. Während der Hauptsaison wird das in den allermeisten Unterkünften einer typischen touristischen Destination keine große Rolle spielen. Denn in diesen Zeiträumen sind die meisten Destinationen ohnehin eher überbucht, sodass auch ein Gastgeber seine Unterkünfte vermieten wird, der keine Onlinebuchung zur Verfügung stellt. In der Zwischen- und Nebensaison ist die Sachlage aber eine andere. Natürlich gibt es neben der Onlinebuchbarkeit auch andere Marketingmaßnahmen, um die Auslastung Ihrer Unterkunft in der Nebensaison zu erhöhen. Je leichter aber die Buchung Ihres Angebotes für den Gast fällt, umso wahrscheinlicher wird ein Gast, dem Ihre Unterkunft zunächst einmal zusagt, diese auch buchen.

Bewertung und Vergleich

Ihre potentiellen Gäste haben es heute sehr leicht ihre Unterkunft im Netz zu finden, sich verschiedenste Erfahrungsberichte & Bewertungen anzusehen und diese miteinander zu vergleichen. Hat sich der Gast nach der Auswahl des Reiseziels nun auch durch die diversen Portale gequält und sich auf eine Unterkunft für seinen Urlaub festgelegt, möchte er eines ganz sicher: Er möchte möglichst schnell und ohne Verzögerung seine Urlaubsplanung abschliessen.

Tritt nun der Fall auf, dass sich ein Gastgeberbetrieb gegen die Onlinebuchbarkeit entschlossen hat, weil er dafür eine Provision verrichten muss oder man dazu verpflichtet ist die Verfügbarkeiten zu warten, kann es mitunter zur Verärgerung des Gastes führen, bevor er sich überhaupt zur Buchung entschlossen hat. Der denkbar schlechteste Moment für jegliche Stimmungsschwankung, denn schneller als man denkt wird das Nachbarhotel gebucht, das eben doch ein Onlinebuchungs-System bietet.

Warum schrecken viele vor der 24/7 Buchbarkeit zurück?

In zahlreichen Gesprächen, die ich mit Gastgebern und Anbietern unterschiedlicher Unterkünfte geführt habe, kristallisierten sich vor allem zwei Gründe heraus, die zur Entscheidung gegen ein Onlinebuchungs-System führen:

1. Zu entrichtende Provisionen sind dem Gastgeber zu teuer
   Onlinebuchung muss zuverlässig funktionieren. Um bspw. Doppelbelegungen oder gar Fehlbuchungen zu vermeiden, kommen in den entsprechenden Portalen und Buchungssystemen  komplexe Softwarevorgänge zum Einsatz. Die Bereitstellung der entsprechenden Technik und stete Weiterentwicklung dieser Systeme ist aufwändig und kostet Geld. Daher ist eigentlich kein professionelles Buchungssystem kostenlos verfügbar. Bei vielen Buchungssystemen ist eine einmalige oder jährlich zu entrichtende Basislizenzgebühr zu entrichten. Zudem werden oft einzelne Buchungen mit einem bestimmten Prozentsatz – einer Vermittlungsgebühr – verrechnet.
   Vor der Zahlung dieser Provisionen schrecken viele Gastgeber immer noch zurück. "Im Sommer sind wir ohnehin immer gut ausgelastet. Da kommen die Gäste auch ohne die Buchungsportale und ohne, dass wir eine Provision dafür zahlen müssen…”, ist meist das Argument, dass ich dann zu hören bekomme.
2. Der persönlicher Kontakt vor der Buchung entfällt meist gänzlich
   Viele Gastgeber geben an, dass es Ihnen wichtig ist, vor der endgültigen Buchung bestimmte Rahmenbedingungen im persönlichen Kontakt zu klären. Mit wievielen Personen reist der Gast an? Bringt er Haustiere mit? Benötigt er zusätzlichen Platz für spezielle Sportgeräte, wie Mountainbikes, Surfbretter oder Tauchequipment? Diese und derartige Fragen tauchen dann auf.
   Oft ist es den Gastgebern dabei besonders wichtig, bestimmte Parameter von vorneherein auszuschließen und sich die Gäste aussuchen zu können. In den allermeisten Fällen wird aber auch bei einer Buchung über persönlichen Kontakt (per Mail oder Telefon) derjenige die Unterkunft bekommen, der sich zuerst für einen bestimmten Zeitraum meldet.

Vorteile der Onlinbuchbarkeit

Auch, wenn man als Außenstehender die beiden oben genannten Argumente für Bedenken unter Umständen sehr gut nachvollziehen kann, überwiegen in aller Regel doch die Vorteile.

1. Arbeitserleichterung
   Nicht nur dem Gast fällt die Buchung über Buchungsportale leichter. Auch für Sie als Gastgeber bedeutet die Abwicklung über ein Buchungssystem signifikant weniger Arbeit. Ohne automatisierte Buchung ist oft ein Mailverkehr über mehrere Mails und eine aufwändige Kontrolle der Zahlungseingänge nötig. Obendrein müssen Belegungskalender manuell gepflegt werden, wenn die Buchung nicht automatisiert erfasst wird.
2. Buchung kann zu jeder Zeit erfolgen – auch nachts
   Als Gastgeber müssen Sie mit einem Onlinebuchungssystem nicht ständig Ihre Mails nach neu eingehenden Buchungen und Anfragen im Auge behalten. Auch die Notwendigkeit einer ununterbrochenen telefonischen Verfügbarkeit relativiert sich. Der Gast kann buchen, wann immer er möchte. Und wenn Ihre Website entsprechend aufbereitet ist, wird er auch wenige Fragen haben, bevor er sich für eine verbindliche Buchung entscheidet.
3. Verfügbarkeit auf unterschiedlichen Buchungsportalen durch Channel-Management
   Bei manueller Buchungsverwaltung ist es oft nicht möglich, zusätzlich zur eigenen Website in mehr als einem Buchungsportal präsent zu sein. Zu groß ist die Wahrscheinlichkeit der Überschneidung von Buchungen. Wenn Ihr Gast bspw. bei booking.com bucht, ist es bei manueller Abwicklung unmöglich, eine gleichzeitige Buchung bei HRS oder einem anderen Anbieter gesichert zu vermeiden. Ein eigenes Online-Buchungssystem verwaltet als Schaltzentrale aller Buchungen die Belegungskalender Ihrer Unterkünfte in Echtzeit. D.h., in dem Moment in dem Ihr Gast auf Ihrer Website oder über einen anderen Buchungskanal bucht, ist diese Unterkunft auf keinem der anderen Kanäle mehr verfügbar. So können Sie Ihr Angebot guten Gewissens auf zahlreichen Portalen anbieten und damit die Buchungswahrscheinlichkeit deutlich erhöhen.
4. Reduktion der No-Show-Quote
   Die beste Strategie zur Verringerung der Absprungquote für gebuchte Unterkünfte ist es, Ihre Kunden direkt mit der Onlinebuchung auch online bezahlen zu lassen. Den meisten Gästen wird das ohnehin am liebsten sein, weil auch für sie dadurch die Abwicklung deutlich erleichtert wird. Als Gäste müssen sie dann nämlich nicht mehr daran denken, die Überweisung noch rechtzeitig zu tätigen etc. Sollte es sich um eine größere Buchungssumme handeln, ist es bei den meisten Buchungssystem problemlos möglich, auch mit Anzahlungen zu arbeiten. Pre-Trip SMS- und E-Mail-Benachrichtigungen helfen Ihnen, anschließend Ihren gebuchten Gästen eine Erinnerung zu schicken.

Das sind nur die wichtigsten Gründe, die für ein eigenes Online-Buchungssystem sprechen. Natürlich gäbe es hier noch zahlreiche weitere Vorteile zu nennen, wie die zentrale Verwaltung aller Kundendaten, die professionellere Außenwirkung u.v.m.

Manche Marktsegmente und Destinationen sind ihren Mitbewerbern bereits voraus

Vergleicht man die touristisch erschlossenen Regionen in Deutschland, Österreich und der Schweiz, fällt auf, dass vor allem Betriebe in den großen Wintersportregionen fast ohne Ausnahme online buchbar sind und sich auf den Buchungsportalen präsentieren. Hier wird mit der Frage der Provision, der Verfügbarkeit und dem Zustrom der Gäste aus aller Welt recht locker umgegangen. Selbst Skihütten, die vor ein paar Jahren noch nicht einmal fließend Wasser & Strom hatten, können bequem von der Couch aus gebucht werden.

In den typischen Sommerurlaubsregionen ist die Situation aber oft anders gelagert. Hier sind nur etwas mehr als die Hälfte der Hotel-Betrieb bereit, Onlinebuchbarkeit auf ihrer Website oder über Portale zur Verfügung zu stellen. Gastgeber, die Ferienwohnungen und/oder “Urlaub am Bauernhof” anbieten, sind noch deutlich seltener bereit, eine Onlinebuchung zu ermöglichen.

Ein weiteres Gefälle zeichnet sich ab, wenn man den nationalen Vergleich bemüht. So ist die Dichte der online buchbaren Betriebe in Österreich und in der Schweiz um nahezu 120% höher, als in Deutschland.

Stellt sich dann überhaupt noch die Frage, ob Onlinebuchbarkeit Sinn macht?

Auf die Frage der Sinnhaftigkeit gibt es von Gastgebern oft nur subjektive Empfindungen und Erfahrungen. “Das möchte man für den Betrieb nicht…“. Unter dem Gesichtspunkt des persönlichen Kontakts wird von vielen Gästen auch die Methode der Buchungsanfrage mit verbindlicherem Austausch geschätzt. Der Gast formuliert seine Vorstellungen und Erwartungen an den Betrieb.  Dann erhält er eine ebenso persönliche, auf ihn abgestimmte Antwort – idealerweise mit einem passenden Angebot. Diese persönliche Ebene geht natürlich tendenziell verloren, wenn der Gast, der Ihre Unterkunft gebucht hat, den ersten Kontakt mit Ihrem Betrieb bei der Ankunft vor Ort hat – und zuvor nur eine Nummer von Vielen ist.

Trotzdem muss eines klar sein: Es gibt nunmal Gäste, denen eine sichere Buchung wichtig ist, die nach den langen Recherchen im Netz von Ihrem Angebot angesprochen wurden und die gerne “um den Urlaub fix zu planen” eine Buchungsbestätigung in der Hand halten wollen, um sich auf Ihren Urlaub freuen zu können. Manche Gäste beginnen ihre Suche bereits bei ihrem präferierten Buchungsportal. Und wenn Sie dort mit ihrem Betrieb nicht in Erscheiung treten, wird der Gast Ihren Betrieb erst gar nicht wahrnehmen können und wird letztlich eine andere Unterkunft buchen – egal wie gut ihr Angebot ist.

Tipps für den richtigen Einsatz eines Onlinbuchungssystemes

Natürlich kann man Buchungszeiträume, Mindestaufenthaltsdauer, Haustier-Buchungen etc. mit Buchungssystemen definieren, forcieren oder ausschließen. Darüber hinaus gibt es aber noch weitere Möglichkeiten, die Ihnen als Gastggeber helfen, das Buchungsverhalten Ihrer Gäste in Ihrem Sinne zu beeinflussen und Buchungen zu vermeiden, die nicht in ihrem Sinne sind.

• Nutzen Sie Buchungsportale für die Nebensaison und schränken Sie das Kontingent der Portale in der Hauptsaison ein.
• Versuchen Sie, Stammgäste (aber auch Erstbucher) über attraktivere Angebote zur Buchung auf Ihrer eigenen Website zu bewegen und minimieren Sie damit die Provisionen für Portale.
• Oder schlagen Sie den Provisionssatz auf ihren Preis auf, so ist es am Ende egal woher die Buchung kommt, da die Kosten für das Portal bereits im jeweiligen Preis enthalten sind.
• Vergleichen Sie die Summe der Provisionen mit der Summe der Kosten, die ein leerstehendes Zimmer verursacht.
• Machen Sie Ihren Gästen die Buchung so einfach wie möglich – sie werden es schätzen.
• Möchten Sie persönlich eine bestimmte Gruppe von Gästen (wie bspw. Haustierbesitzer, große Reisegruppen oder andere) nicht in Ihrer Unterkunft empfagen, verschärfen sie die Buchungsmodalitäten.

Mit diesen einfachen Mitteln können Sie trotz der Onlinebuchbarkeit Ihre Kontingente etwas mehr unter Kontrolle halten. Am Ende sollte für jeden Gastgeberbetrieb aber die Auslastung zählen, denn jedes leeres Bett kostet letztlich Geld.

Welches Buchungssystem ist zu empfehlen?

Natürlich gibt es zahlreiche Onlinebuchungssysteme. Unter den Systemen, mit denen wir bereits gearbeitet haben, sind u.a. dirs21, lodgit, resavio und einige andere zu nennen, von denen jedes seine Vor- und Nachteile hat. (Auch mit Systemen wie Feratel und Tomas durften wir bereits Erfahrung sammeln. Diese Systeme konzentrieren sich allerdings eher auf Destinationen, als auf einzelne Gastgeberbetriebe und sollen daher hier nicht im Fokus stehen.)

Das Buchungssystem, das aber aus meiner Sicht und Erfahrung für den Gastgeber den geringsten Verwaltungsaufwand und die am leichtesten erlernbare Oberfläche bietet, ist easybooking. Alles ist übersichtlich aufbereitet, die Navigation ist schnell erfassbar und bietet eine intuitiv erlernbare Menüführung. Außerdem sind mit diesem System auch für Ihren Web-Entwickler die Möglichkeiten sehr komfortabel. Damit sparen Sie unter Umständen bereits bei der Integration der Onlinebuchung in Ihren eigenen Internetauftritt viel Geld.

Fazit

Jedem Betrieb, der sein Haus ohne Buchungsportale allein durch sein Angebot voll auslastet, kann man nur herzlich gratulieren. Besser geht es natürlich nicht und außer der Arbeitserleichterung in der Buchungsabwicklung gibt es dann auch nicht mehr viele Argumente für eine Onlinbuchbarkeit. Auch, wenn Ihr Betrieb zwar nicht in der Gänze ausgelastet ist, Sie aber von der Auslastung sehr gut und entspannt leben können, ist die Onlinebuchbarkeit nur dann zu empfehlen, wenn Sie den Anfangsaufwand der Einrichtung nicht scheuen und sich eigentlich doch noch wirtschaftliches Wachstum für Ihren Betrieb wünschen.

Betriebe, die aber auf das Einkommen aus der Vermietung angewiesen sind und/oder bei denen auch eine höhere Auslastung durchaus dringend willkommen wäre, sollten unbedingt über die Anschaffung einens Onlinebuchungs-Systemes nachdenken. Für Betriebe, die aus eigener Kraft nicht in der Lage sind, ausreichende Auslastung zu generieren, ist es darüber hinaus fast schon als grob fahrlässig zu beurteilen, wenn sie von Urlaubern geschätzte Marktplätze nicht für sich nutzen.

Am Ende muss man festhalten: Ist die Onlinebuchung erst einmal installiert und läuft, stellt sie für jeden Gastgeber einen Gewinn dar. Gleich, ob es sich dabei um die Optimierung der Auslastung handelt oder "nur" um die Erleichterung des eigenen Arbeitsaufwandes.

(Frank Bittner)