Kundenrezensionen – 5 Tipps für den richtigen Umgang

Im Internet kann heutzutage jedes Unternehmen und nahezu jeder Aspekt eines Unternehmens bewertet werden. Bewertungsportale wie TripAdvisor, Proven Expert, Yelp oder bewertet.de, aber auch die Bewertungsmöglichkeiten bei Google laden nicht nur dazu ein, sie werden auch rege genutzt. Und einer groß angelegten Umfrage zufolge lesen nicht nur über 95% der Verbraucher Bewertungen, bevor sie ein Onlineangebot buchen. Immerhin 89 % der Verbraucher lesen auch die Reaktionen bzw. Antworten des bewerteten Unternehmens auf die Online-Bewertungen. Es steht also außer Frage: Der richtige Umgang mit Ihren Kundenrezensionen im Internet kann für Ihr Unternehmen ein entscheidender Erfolgsfaktor sein.

Bei der Ausarbeitung Ihrer Strategie für den Umgang mit Kundenbewertungen sollten Sie ich vorab einige Fragen stellen:

• Wie sollten sich Ihre Antworten bei positiven und negativen Rezensionen unterscheiden?
• Wie wirkt sich Ihre Reaktionszeit auf Ihre Online-Reputation aus?
• Sollten sich Ihre Reaktionszeiten bei positiven und negativen Bewertungen unterscheiden?

Einige Bewertungs-Plattformen bieten bereits einen vorformulierten Fragenkatalog mit einzelnen Bewertungskriterien, die der Kunde dann (meist mit einem Sterne- oder Punktesystem) bewerten kann. Die Bewertungen werden also von vorneherein auf bestimmte Themenbereiche eingegrenzt. In anderen Bewertungssystemen wird ein frei formulierter Text zur Bewertung gefordert. So oder so ist die Beantwortung von Kundenrezensionen ein komplexes Themenfeld. In einer Studie wurden deshalb mehr als 20 Millionen Online-Rezensionen auf verschiedenen Plattformen untersucht. Fünf daraus abgeleitete Prinzipien, die Ihnen bei der Beantwortung Ihrer Kundenrezensionen helfen und damit Ihre Online-Reputation verbessern können, will ich Ihnen hier vorstellen.

1. Geben Sie Allgemeine und kurze Antworten auf positive Rezensionen

Auch bei der Reaktion auf positive Rezensionen sollten Sie vorsichtig und mit Bedacht vorgehen. Während ein einfaches „Dankeschön“ laut der Studie eine eher kleine Wirkung zeigte, haben individuellere Antworten oft sogar einen negativen Einfluss auf spätere Bewertungen. Der Grund dafür ist, dass sie als werbend empfunden und daher als unaufrichtig angesehen wurden.

2. Verzögern Sie Ihre Reaktion auf positive Kundenrezensionen

Antworten auf positive Bewertungen sind weniger dringlich, als die auf negative Rezensionen. Den negativen Effekt, den eine individuelle Reaktion erzielen kann, verringern Sie also zum Beispiel, wenn Sie die Antwort auf eine positive Rezension solange verzögern, bis diese auf der zweiten Rezensionsseite angekommen ist. Die verzögerte Antwort ermöglicht es Ihnen, Ihre Antwort auf die positive Rezension hinter neueren Bewertungen zu verbergen.
Auf diese Weise profitieren Sie und Ihr Unternehmen von direkten, positiven Effekten, wenn sie sich bei einem Bewerter bedanken, ohne dabei künftige Rezensenten negativ zu beeinflussen.

3. Beantworten Sie alle negativen Online-Bewertungen

Eine negative Online-Bewertung hat natürlich einen Effekt auf Kaufentscheidungen folgender Kunden. Das kann sogar soweit gehen, dass einige Verbraucher Ihrem Unternehmen gar keine weitere Beachtung schenken. Um die schädlichen Auswirkungen negativer Online-Rezensionen und den damit einhergehenden möglichen Kundenverlust so gering wie möglich zu halten, sollte Ihre Reaktion auf eine Bewertung Teil Ihres Beschwerdemanagements sein. Formulieren Sie Ihre Antwort wertschätzdend und zeigen Sie, dass Sie die Bewertung ernst nehmen. So kann Ihre Antwort auf eine negative Online-Bewertung eine spätere negative Bewertung verhindern, denn ein Kunde, der eine Beschwerde sieht, die seinem Problem ähnelt, sieht auch Ihre Reaktion und kann diese auf seine eigene Problemstellung beziehen.

4. Bieten Sie individuelle Lösungen für spezifische Beschwerden an

Um die Qualität Ihres Beschwerdemanagements zu verbessern, sollten Sie mit Ihrer Antwort individuell auf negative Bewertungen eingehen. Kommunizieren Sie einen Lösungsvorschlag und zeigen Sie auf, wie Sie das in der Negativ-Bewertung angesprochene Probleme beheben wollen. Indem das Problem des Rezensenten angesprochen wird, kann Ihr Unternehmen unzufriedene KundInnen beschwichtigen und potenziellen KundInnen zeigen, dass Sie Kundenbeschwerden ernst nehmen und sich darum kümmern.

5. Reagieren Sie möglichst zeitnah auf negative Bewertungen

Ihre Antwort auf eine negative Bewertung sollte immer so schnell wie möglich erfolgen, so dass die Reaktion für zukünftige Rezensenten und/oder Leser sichtbar ist. Je schneller Ihr Unternehmen auf eine negative Online-Rezension reagiert, desto schneller wird Ihr Kunde beruhigt. Potenzielle Kunden erkennen so, dass sich Ihr Unternehmen um eine rasche Lösung für Ihre Kunden bemüht.

Fazit: Negatives begrenzen, Positives maximieren

Im Umgang mit Kundenbewertungen geht es nicht nur darum, Ihren Ruf zu verbessern, sondern auch potenzielle Schäden zu begrenzen. Gerade heutzutage, wo Mund-zu-Mund-Propaganda schnell viral gehen kann, bieten diese fünf Tipps einen aktiven Ansatz für Ihr Beschwerdemanagement. Dabei sollte Ihr Fokus auf der wertschätzenden und entgegenkommenden Beantwortung negativer Bewertungen liegen. So begrenzen Sie zukünftige negative Bewertungen und steigern den Effekt und den Nutzen positiver Rezensionen.

Sie interessieren sich sehr für das Tehma Kundenrezensionen und wollen noch mehr dazu lesen? Hier gibt es einen weiteren Artikel, der sich mit dem Thema der Kundenbewertungen befasst: Zum Artikel »

(Frank Bittner)